Ce qu'évalue vraiment un entretien de secrétaire médicale

L'entretien est plus court que vous ne le pensez et le test commence avant

La plupart des entretiens de secrétaire médicale durent de vingt à trente-cinq minutes. En cabinet de médecine générale, vous ferez généralement face à deux personnes : le gestionnaire du cabinet (ou le gestionnaire adjoint) et soit le superviseur de l'accueil, l'administrateur principal, ou un médecin associé. En consultation externe hospitalière ou clinique, c'est plus souvent un responsable des services ambulatoires accompagné d'un chef d'équipe échelon 4, et l'atmosphère sera plus formelle car l'évaluation s'appuie sur la fiche de poste NHS qui a présidé à votre présélection. En cabinet privé ou dans un petit cabinet dentaire ou de kinésithérapie, vous pourrez être reçue par le propriétaire seul, et la conversation sera moins structurée mais tout aussi ciblée.

Ce qui surprend, c'est à quel point l'évaluation se joue hors de la salle d'entretien. Comment vous avez parlé à la personne qui a décroché quand vous avez appelé pour confirmer l'heure. Si vous êtes arrivée assez tôt pour être visible dans la salle d'attente mais pas au point d'y être assise quand un patient en détresse est entré. Si vous avez dit bonjour à la secrétaire en poste. Ce dernier point n'est pas un mythe fabriqué par les conseillers d'orientation ; dans un petit cabinet, on demandera à la personne à l'accueil comment vous étiez, car c'est elle qui devra travailler à vos côtés.

L'évaluation pratique : ce qu'elle comprend généralement

Demandez lors de votre convocation s'il y a un test et combien de temps prévoir. Les pratiques varient beaucoup, et certains cabinets n'en font aucun. Quand il y a une évaluation, elle comprend généralement un ou plusieurs des éléments suivants.

Un test de frappe ou de saisie de données. Souvent un court passage à taper, parfois un jeu de données patient à entrer dans un dossier fictif. Ce qui est mesuré n'est pas tant la vitesse brute que la précision sur ce qui compte : les dates de naissance au bon format, les numéros NHS retranscrits sans inversion, les noms orthographiés exactement comme indiqués plutôt que comme vous supposez qu'ils s'écrivent. Si vous avez un champ libre, restez factuelle et sans interprétation.

Un jeu de rôle téléphonique. Quelqu'un du jury joue un appelant. Les scénarios se répètent d'un cabinet à l'autre car ce sont ceux qui posent problème : un patient qui veut un rendez-vous aujourd'hui alors qu'il n'y en a plus, un proche qui demande des résultats concernant quelqu'un d'autre, quelqu'un dont le renouvellement d'ordonnance n'est pas arrivé et qui est bientôt à court de médicament, un appelant en colère qui a patienté onze minutes. Ce qui est évalué, c'est si vous recueillez les bonnes informations avant de proposer une solution, si vous dites ce que vous allez faire et pour quand, et si vous restez dans votre rôle plutôt que d'improviser des assurances cliniques.

Un exercice de corbeille ou de priorisation. Une liste de six ou huit choses qui arrivent toutes en même temps. Un patient à l'accueil, deux lignes qui sonnent, un fax ou un email sécurisé de l'hôpital, un coursier avec des prélèvements pour le réfrigérateur, un médecin qui demande un dossier. On vous demande de les ordonner et d'expliquer pourquoi. Il existe rarement un ordre unique correct. Ce qu'ils observent, c'est si vous reconnaissez que les prélèvements et tout ce qui est urgent pour un collègue clinicien n'attendent pas derrière une réservation de routine, et si vous pouvez garder plusieurs choses en tête sans en oublier complètement une.

Une question sur les logiciels. Si l'annonce mentionnait EMIS Web, SystmOne, Vision, ou en ambulatoire quelque chose comme Cerner ou le PAS local, attendez-vous à ce qu'on vous demande ce que vous avez utilisé et à quel niveau. Soyez précise. « J'ai utilisé SystmOne pendant quatre ans : prise et annulation de rendez-vous, gestion des tâches, numérisation et codage du courrier entrant dans le dossier, et lancement des recherches de rappel pour la campagne de grippe » leur dit quelque chose. « Je connais SystmOne » ne leur dit rien et invite une question de suivi que vous ne souhaitez peut-être pas. Si vous avez utilisé un autre système, dites-le clairement et dites ce que vous y faisiez ; un gestionnaire de cabinet qui a fait migrer une équipe de Vision vers EMIS sait parfaitement que la structure de base est la même et que la courbe d'apprentissage fait une quinzaine de jours.

Les questions qui testent vraiment quelque chose

La plupart de l'entretien ressemblera à des questions ordinaires. Quelques-unes sont structurantes. Ce sont celles où la réponse sépare les personnes qui ont tenu un accueil de celles qui en ont lu la description.

« Un patient arrive à l'accueil et dit qu'il doit être vu aujourd'hui. » On teste si vous savez ce qu'est l'orientation des patients et si vous pouvez le faire sans diagnostiquer. Une réponse superficielle est « Je le prendrais en rendez-vous avec le médecin de garde » ou, pire, « Je lui dirais d'aller aux urgences ». Une vraie réponse nomme le protocole : vous posez les questions que le cabinet a convenu que les secrétaires doivent poser, vous notez ce que le patient a réellement dit dans ses propres termes, vous suivez le circuit de triage utilisé par votre cabinet, et si quoi que ce soit que dit le patient correspond aux signaux d'alarme sur lesquels vous avez été briefée — douleur thoracique, difficulté à respirer, enfant amorphe ou qui ne s'alimente pas, symptômes d'AVC, saignement abondant — vous remontez l'information immédiatement plutôt que de dérouler la liste. Dire « Je ne ferais pas de jugement clinique, je transmettrais exactement ce que le patient m'a dit » n'est pas une échappatoire ; c'est la bonne réponse et c'est ce qu'ils veulent vous entendre dire à voix haute.

« Un homme appelle pour demander les résultats d'analyses de sa femme. » C'est la question de confidentialité et elle est posée sous une forme ou une autre presque partout. La réponse superficielle est « Je dirais que je ne peux pas communiquer ça, c'est la protection des données ». C'est vrai, et ce n'est pas suffisant. Ce qu'ils veulent, c'est que vous sachiez qu'il y a une procédure : vous vérifiez si un consentement est enregistré dans le dossier, que le consentement doit venir du patient et non de la personne en face de vous, que vous pouvez proposer de prendre un message ou d'organiser que le patient lui-même rappelle, et que vous faites cela sans confirmer ni nier que la personne est même inscrite au cabinet. Mentionner les principes Caldicott ou la formation à la gouvernance de l'information de votre cabinet, c'est bien si vous l'avez réellement suivie ; ce n'est pas bien si vous ne pouvez pas dire ce qu'elle couvrait.

« Comment gérez-vous un patient agressif ? » La réponse faible porte sur le fait de rester calme et d'être polie. Tout le monde dit ça. La question porte vraiment sur si vous savez où se trouve la limite et ce qui la sous-tend. Une réponse solide couvre : reconnaître le problème spécifiquement plutôt que génériquement, déplacer la conversation loin d'une salle d'attente pleine si vous pouvez le faire en sécurité, savoir où se trouve le bouton d'alarme et être prête à l'utiliser, et savoir que votre cabinet a une politique de tolérance zéro et une procédure pour les lettres d'avertissement et la radiation de la liste qui ne vous appartient pas de décider mais qu'il vous appartient de signaler. Également utile : dire que vous enregistreriez l'incident après coup, car s'il y a un schéma récurrent, quelqu'un doit pouvoir le voir.

« Expliquez-moi ce que vous feriez d'un courrier entrant. » Question sous-estimée, qui porte vraiment sur le flux de travail et le codage. Dans beaucoup de cabinets, la secrétaire ou l'administratrice numérise et code les comptes rendus de sortie, les lettres de clinique et les résultats dans le dossier. Ils veulent savoir si vous comprenez qu'une lettre peut contenir une action — un changement de médicament, une demande que le médecin organise une prise de sang dans six semaines — et que l'action doit être assignée à quelqu'un, pas seulement archivée. Si vous avez fait du traitement de documents, dites quelles lettres vous étiez autorisée à coder vous-même et lesquelles allaient toujours à un clinicien. Cette distinction est toute la réponse.

« Comment géreriez-vous une erreur que vous auriez commise ? » Ils cherchent à savoir si vous le diriez à quelqu'un. Une secrétaire qui inscrit un patient avec le mauvais praticien, annule le mauvais créneau, ou envoie une demande d'ordonnance à la mauvaise pharmacie et corrige discrètement est un problème plus grand que celle qui le dit immédiatement. Si votre cabinet utilisait l'analyse d'événements significatifs, nommez-la. Ayez un exemple réel prêt, et faites en sorte que la fin soit « J'ai prévenu le gestionnaire du cabinet le matin même », pas « Je l'ai remarqué et réglé avant que quiconque ne le voie ».

« Pourquoi ce cabinet ? » En médecine générale ce n'est pas de la conversation de courtoisie au degré où c'est le cas ailleurs, car le turnover à l'accueil est coûteux et perturbant. Ce qui fonctionne : quelque chose de spécifique au contexte. Que vous voulez travailler quelque part avec une liste de patients stable plutôt qu'un accueil sans rendez-vous. Que vous habitez à proximité et pouvez assurer un remplacement pour maladie à court préavis. Que vous avez travaillé dans un cabinet de formation auparavant et êtes à l'aise avec la rotation des internes. Que vous avez fait un cabinet avec dispensaire et connaissez le stock et les ordonnances. Tout ce qui montre que vous avez compris quel type de cabinet c'est.

À quoi ressemble une réponse superficielle de l'autre côté du bureau

Le jury a fait ce métier. Il peut entendre la différence instantanément, et c'est généralement l'une de ces quatre choses.

La réponse porte sur l'attitude là où elle devrait porter sur la procédure. « Je serais vraiment empathique et je les ferais se sentir écoutés » en réponse à une question sur un patient dont le rendez-vous a été annulé pour la troisième fois. L'empathie est présumée. Ce qu'ils ont besoin de savoir, c'est si vous vérifieriez la raison de l'annulation, si vous chercheriez un créneau vous-même avant de remonter le problème, et si vous diriez au patient ce que vous avez effectivement fait.

La réponse outrepasse le cadre clinique. Offrir des conseils, suggérer qu'un patient « a probablement juste besoin de se reposer », décider qu'un symptôme semble mineur. Une seule phrase de ce type dans un jeu de rôle mettra fin à une candidature en médecine générale, car le risque qu'elle représente n'est pas hypothétique pour les personnes qui écoutent.

La réponse est vague sur les systèmes et les volumes. « Je traitais beaucoup d'appels. » Combien de lignes ? Était-ce un système de file d'attente ? Travailliez-vous l'accueil et les téléphones en même temps, ou étaient-ils séparés ? Un cabinet qui reçoit quelques centaines d'appels entre huit heures et huit heures et demie a besoin de savoir que vous avez vu cela et que vous n'avez pas fléchi.

La réponse traite la confidentialité comme un slogan. Dire « RGPD » comme si le mot lui-même était la réponse. Les personnes qui vous interrogent traitent une demande d'accès aux données occasionnellement et pensent aux indicateurs de consentement chaque semaine. Elles veulent voir que c'est une connaissance opérationnelle, pas du vocabulaire de conformité.

Que faire avant le prochain entretien

Rédigez, en phrases complètes, vos réponses à trois questions : la demande de rendez-vous le jour même, le tiers qui demande des résultats, et le patient agressif. Puis repassez sur chacune et soulignez chaque phrase qui décrit une action spécifique que vous prendriez. Si plus de la moitié de ce que vous avez écrit porte sur ce que vous ressentiriez ou ce que le patient ressentirait, réécrivez-la.

Listez les systèmes que vous avez utilisés et, à côté de chacun, quatre choses que vous y avez faites. Pas « rendez-vous » mais « pris, annulé, reporté, géré la liste des absents non excusés et lancé la recherche de rappel hebdomadaire ». Dites-le de cette façon dans la salle.

Renseignez-vous avant d'y aller sur les caractéristiques du cabinet que vous pouvez raisonnablement connaître à l'avance : s'il est cabinet de formation, avec dispensaire, partie d'un PCN avec un centre partagé, combien d'associés. Une partie de cela figure sur le site web du cabinet et sur le rapport CQC, qui est public et vaut dix minutes de votre temps car il vous dira souvent ce que le cabinet s'est vu récemment demander d'améliorer.

Et demandez, au moment de la convocation, quelle forme prend l'évaluation. Personne n'a jamais été pénalisée pour avoir demandé, et savoir si vous affrontez un test de frappe ou un jeu de rôle téléphonique change entièrement ce qui vaut la peine d'être préparé.

Si le problème est que vous n'atteignez pas du tout l'entretien — que les postes vacants à l'accueil dans les cabinets à distance de trajet sont dispersés entre NHS Jobs, les sites web individuels des cabinets et les groupes Facebook locaux, et que vous postulez à trop peu d'entre eux pour apprendre quoi que ce soit — jobmarket.pro est un agent qui recherche pour un candidat, lit chaque annonce en entier, et prépare une candidature à partir d'un profil canonique dans lequel il ne peut pas inventer d'expérience.