Что проверяет собеседование на администратора в медицине

Собеседование короче, чем вы думаете, и проверка начинается до него

Большинство собеседований на должность медицинского администратора длится от двадцати до тридцати пяти минут. В общей практике перед вами обычно два человека: менеджер клиники (или его заместитель) и либо старший администратор ресепшена, либо главный администратор, либо врач-партнер. В больничных поликлиниках или амбулаторных отделениях чаще встречается менеджер амбулаторной службы плюс руководитель группы band 4, и атмосфера будет более формальной, потому что оценка ведется по критериям должностной инструкции NHS, по которой вас отобрали. В частной практике или небольшой стоматологической или физиотерапевтической клинике собеседование может провести владелец клиники один, и разговор будет менее структурированным, но не менее прицельным.

Людей удивляет, какая большая часть оценки происходит за пределами комнаты для собеседования. Как вы разговаривали с тем, кто взял трубку, когда вы звонили уточнить время. Пришли ли вы достаточно рано, чтобы вас видели в зале ожидания, но не настолько рано, чтобы сидеть там, когда вошел расстроенный пациент. Поздоровались ли вы с администратором на ресепшене. Последнее — не миф, придуманный карьерными консультантами; в небольшой клинике у человека на ресепшене спросят, каким вы были, потому что это человек, который будет работать рядом с вами.

Практическое задание: что это обычно

Спросите при приглашении, будет ли тест и сколько времени нужно заложить. Клиники сильно различаются, и некоторые вообще ничего не проводят. Когда есть задание, это обычно одно или несколько из следующего.

Проверка набора текста или ввода данных. Часто короткий текст для набора, иногда набор данных пациента для ввода в пробную запись. Измеряется не столько скорость, сколько точность в том, что имеет значение: даты рождения в правильном формате, номера NHS переписаны без перестановки цифр, имена написаны точно так, как указано, а не так, как вы предполагаете. Если есть поле для свободного текста, оставьте его фактическим, без интерпретаций.

Телефонная ролевая игра. Кто-то из комиссии играет звонящего. Сценарии повторяются в клиниках, потому что это те, которые идут не так: пациент, который хочет прием сегодня, а мест нет, родственник спрашивает информацию о чужих результатах, кто-то, чей повторный рецепт не пришел и у кого заканчиваются лекарства, разозленный звонящий, который провисел на линии одиннадцать минут. Оценивается, собираете ли вы правильную информацию до того, как предложить решение, говорите ли вы, что сделаете и когда, и остаетесь ли в рамках своей роли, а не импровизируете клиническое успокоение.

Упражнение на входящие задачи или приоритезацию. Список из шести-восьми вещей, которые свалились одновременно. Пациент у стойки, два звонящих телефона, факс или защищенный email из больницы, курьер с образцами для холодильника, врач просит карту. Вас просят упорядочить их и объяснить почему. Редко есть один правильный порядок. Они смотрят, распознаете ли вы, что образцы и всё срочное для клинического коллеги не ждут за рутинной записью, и можете ли вы держать несколько вещей в голове, не упустив одну полностью.

Вопрос о системе. Если в объявлении названы EMIS Web, SystmOne, Vision или в поликлинике что-то вроде Cerner или локальная PAS, ждите вопроса о том, что вы использовали и насколько глубоко. Будьте точны. «Я использовал SystmOne четыре года: запись и отмена приемов, управление задачами, сканирование и кодирование входящей почты в карту и запуск поисков отзыва для прививочной клиники» — говорит им что-то. «Я знаком с SystmOne» — не говорит ничего и приглашает уточняющий вопрос, который вам может не понравиться. Если вы использовали другую систему, скажите это прямо и скажите, что вы в ней делали; менеджер клиники, который перевел команду с Vision на EMIS, прекрасно знает, что основа одна и кривая обучения — две недели.

Вопросы, которые действительно что-то проверяют

Большая часть собеседования будет звучать как обычные вопросы. Несколько из них несущие. Это те, где ответ отделяет людей, которые работали на ресепшене, от тех, кто об этом читал.

«Пациент подходит к стойке и говорит, что ему нужно попасть на прием сегодня». Они проверяют, знаете ли вы, что такое навигация по помощи или направление, и можете ли вы это делать без постановки диагноза. Поверхностный ответ — «Я запишу его к дежурному врачу» или, хуже, «Я скажу ему идти в приемное отделение». Настоящий ответ называет протокол: вы задаете вопросы, которые клиника согласовала для администраторов, вы записываете то, что пациент на самом деле сказал своими словами, вы следуете маршруту сортировки, который использует ваша клиника, и если что-то из того, что говорит пациент, совпадает с красными флагами, о которых вас проинструктировали — боль в груди, затрудненное дыхание, ребенок вялый или не ест, симптомы инсульта, сильное кровотечение — вы немедленно передаете выше, а не продолжаете по списку. Сказать «Я не буду делать клинического суждения, я передам точно то, что сказал пациент» — не уклонение; это правильный ответ, и они хотят услышать, как вы это произносите вслух.

«Мужчина звонит с вопросом о результатах анализов жены». Это вопрос о конфиденциальности, и его задают в той или иной форме почти везде. Поверхностный ответ — «Я скажу, что не могу это сообщить, это защита данных». Это правда, и этого недостаточно. Они хотят, чтобы вы знали, что есть процесс: вы проверяете, записано ли согласие в карте, что согласие должно исходить от пациента, а не от человека перед вами, что вы можете предложить принять сообщение или организовать звонок самого пациента, и что вы делаете это, не подтверждая и не отрицая, что человек вообще зарегистрирован в клинике. Упоминание принципов Калдикотта или обучения по управлению информацией в вашей клинике — нормально, если вы это действительно проходили; ненормально, если не можете сказать, что там было.

«Как вы справляетесь с агрессивным пациентом?» Слабый ответ о том, чтобы сохранять спокойствие и быть вежливым. Все так говорят. Вопрос на самом деле о том, знаете ли вы, где проходит граница и что за ней стоит. Сильный ответ охватывает: признание проблемы конкретно, а не в общих словах, перемещение разговора подальше от полного зала ожидания, если можете безопасно, знание, где тревожная кнопка или сигнал, и готовность использовать их, и знание, что у вашей клиники есть политика нулевой терпимости и процесс для писем-предупреждений и удаления из списка, который решаете не вы, но о котором вы должны сообщить. Также полезно: сказать, что вы зафиксируете инцидент после, потому что если есть закономерность, кто-то должен иметь возможность её увидеть.

«Расскажите, что вы сделаете с входящей почтой». Недооцененный вопрос, и он на самом деле о рабочем потоке и кодировании. Во многих клиниках администратор сканирует и кодирует выписные эпикризы, письма из клиник и результаты в карту. Они хотят знать, понимаете ли вы, что письмо может содержать действие — изменение лекарства, просьбу к врачу назначить анализ крови через шесть недель — и что действие должно быть поставлено в задачу кому-то, а не просто подшито. Если вы занимались обработкой документов, скажите, какие письма вам разрешали кодировать самостоятельно, а какие всегда шли к клиницисту. Это различие и есть весь ответ.

«Как бы вы поступили с ошибкой, которую сделали?» Они смотрят, скажете ли вы кому-нибудь. Администратор, который записывает пациента не к тому врачу, отменяет не тот слот или отправляет запрос рецепта не в ту аптеку и тихо исправляет это — большая проблема, чем тот, кто сообщает об этом немедленно. Если в вашей клинике использовался анализ значимых событий, назовите его. Имейте один реальный пример наготове, и пусть концовка будет «Я сказал менеджеру клиники в то же утро», а не «Я заметил это и разобрался, пока никто не увидел».

«Почему эта клиника?» В общей практике это не просто светская беседа в той степени, в какой это бывает в других местах, потому что текучесть на ресепшене дорога и разрушительна. Что работает: что-то конкретное о месте работы. Что вы хотите работать где-то со стабильным списком зарегистрированных пациентов, а не в walk-in. Что вы живете рядом и можете выйти на подмену при болезни с коротким уведомлением. Что вы работали в обучающей клинике раньше и комфортно относитесь к текучке ординаторов. Что вы работали в клинике с аптекой и знаете учет и рецептурные бланки. Всё, что показывает, что вы поняли, что это за клиника.

Как звучит поверхностный ответ с другой стороны стола

Комиссия выполняла эту работу. Они мгновенно слышат разницу, и это обычно одно из четырех.

Ответ об отношении там, где должен быть о процессе. «Я буду очень эмпатичным и дам им почувствовать, что их услышали» в ответ на вопрос о пациенте, чей прием отменили в третий раз. Эмпатия подразумевается. Им нужно знать, проверите ли вы причину отмены, будете ли искать слот сами, прежде чем передать выше, и скажете ли пациенту, что вы реально сделали.

Ответ выходит за клинические рамки. Давать советы, предполагать, что пациенту «вероятно, просто нужно отдохнуть», решать, что симптом звучит несерьезно. Одна фраза этого в ролевой игре завершит кандидатуру в общей практике, потому что риск, который она представляет, для слушающих не гипотетический.

Ответ расплывчат о системах и объемах. «Я обрабатывал много звонков». Сколько линий? Это была система очереди? Вы работали на ресепшене и с телефонами одновременно, или они были разделены? Клинике, принимающей несколько сотен звонков между восемью и половиной десятого, нужно знать, что вы видели это и не дрогнули.

Ответ относится к конфиденциальности как к лозунгу. Говорить «GDPR», как будто само слово — это ответ. Люди, которые вас интервьюируют, обрабатывают запрос на доступ к данным время от времени и думают о флагах согласия еженедельно. Они хотят видеть, что это рабочее знание, а не словарь комплаенса.

Что сделать перед следующим

Напишите полными предложениями ваши ответы на три вопроса: запрос на прием в тот же день, третье лицо спрашивает результаты и агрессивный пациент. Затем вернитесь к каждому и подчеркните каждое предложение, которое описывает конкретное действие, которое вы предпримете. Если больше половины написанного о том, что вы почувствуете или что почувствует пациент, перепишите.

Перечислите системы, которые вы использовали, и рядом с каждой четыре вещи, которые вы в ней делали. Не «приемы», а «записывал, отменял, перезаписывал, управлял списком неявок и запускал еженедельный поиск отзыва». Говорите это так в комнате.

Узнайте до визита, какие из устройств клиники вы можете разумно знать заранее: обучающая ли это клиника, с аптекой, часть PCN с общим хабом, сколько партнеров. Часть этого есть на сайте клиники и в отчете CQC, который публичен и стоит десяти минут вашего времени, потому что он часто скажет, что клинике недавно сказали улучшить.

И спросите на этапе приглашения, какую форму принимает задание. Никого никогда не оценили ниже за вопрос, а знание, столкнетесь ли вы с набором текста или телефонной ролевой игрой, полностью меняет то, что стоит готовить.

Если проблема в том, что вы вообще не доходите до собеседования — что вакансии администраторов в клиниках в пределах досягаемости разбросаны по NHS Jobs, сайтам отдельных клиник и местным группам в Facebook, и вы подаетесь на слишком мало, чтобы чему-то научиться — jobmarket.pro это агент, который ищет для кандидата, читает каждое объявление полностью и готовит заявку из одного канонического профиля, в который не может изобрести опыт.