Was ein Vorstellungsgespräch für Arzthelfer wirklich prüft

Das Gespräch ist kürzer als Sie denken und der Test beginnt vorher

Die meisten Vorstellungsgespräche für medizinische Fachangestellte am Empfang dauern zwanzig bis fünfunddreißig Minuten. In einer Hausarztpraxis sitzen Ihnen normalerweise zwei Personen gegenüber: die Praxismanagerin (oder stellvertretende Praxismanagerin) und entweder die Empfangsleitung, die leitende Verwaltungskraft oder ein niedergelassener Arzt. In einer Krankenhausambulanz oder Klinik ist es häufiger eine Ambulanzleitung plus eine Teamleitung, und es wird formeller wirken, weil nach dem Anforderungsprofil bewertet wird, nach dem Sie vorausgewählt wurden. In einer Privatpraxis oder einer kleinen Zahnarzt- oder Physiotherapiepraxis werden Sie möglicherweise nur vom Praxisinhaber interviewt, und das Gespräch wird weniger strukturiert, aber nicht weniger gezielt sein.

Was Menschen überrascht, ist, wie viel der Beurteilung außerhalb des Gesprächsraums stattfindet. Wie Sie mit der Person gesprochen haben, die ans Telefon ging, als Sie anriefen, um die Zeit zu bestätigen. Ob Sie früh genug kamen, um im Wartezimmer sichtbar zu sein, aber nicht so früh, dass Sie dort saßen, als ein verzweifelter Patient hereinkam. Ob Sie der diensthabenden Person am Empfang guten Morgen gesagt haben. Letzteres ist kein von Berufsberatern erfundener Mythos; in einer kleinen Praxis wird die Person am Empfang gefragt, wie Sie waren, weil sie die Person ist, die neben Ihnen arbeiten muss.

Die praktische Prüfung: was sie normalerweise ist

Fragen Sie bei der Einladung, ob es einen Test gibt und wie viel Zeit Sie einplanen sollten. Die Praxen unterscheiden sich stark, und manche machen gar nichts. Wenn es eine Prüfung gibt, ist es meist eine oder mehrere der folgenden.

Ein Tipp- oder Dateneingabetest. Oft ein kurzer Text zum Abtippen, manchmal Patientendaten zur Eingabe in einen Testdatensatz. Gemessen wird nicht rohe Geschwindigkeit, sondern Genauigkeit bei dem, was zählt: Geburtsdaten im richtigen Format, Versichertennummern ohne Zahlendreher übertragen, Namen exakt wie angegeben geschrieben und nicht wie Sie annehmen, dass sie geschrieben werden. Wenn Sie ein Freitextfeld bekommen, halten Sie es sachlich und frei von Interpretation.

Ein Telefon-Rollenspiel. Jemand aus dem Gremium spielt einen Anrufer. Die Szenarien wiederholen sich praxisübergreifend, weil es die sind, die schiefgehen: ein Patient, der heute einen Termin möchte und es sind keine mehr frei, ein Angehöriger, der nach Befunden einer anderen Person fragt, jemand, dessen Wiederholungsrezept nicht angekommen ist und dem die Medikamente ausgehen, ein wütender Anrufer, der elf Minuten in der Warteschleife war. Bewertet wird, ob Sie die richtigen Informationen sammeln, bevor Sie eine Lösung anbieten, ob Sie sagen, was Sie tun werden und bis wann, und ob Sie in Ihrer Rolle bleiben, statt klinische Beruhigung zu improvisieren.

Eine Postkorb- oder Priorisierungsaufgabe. Eine Liste von sechs oder acht Dingen, die alle gleichzeitig eingetroffen sind. Ein Patient am Empfang, zwei klingelnde Leitungen, ein Fax oder eine sichere E-Mail aus dem Krankenhaus, ein Kurier mit Proben für den Kühlschrank, ein Arzt, der eine Akte anfordert. Sie sollen sie ordnen und erklären warum. Es gibt selten eine einzige richtige Reihenfolge. Worauf sie achten, ist, ob Sie erkennen, dass Proben und alles Zeitkritische für einen klinischen Kollegen nicht hinter einer Routinebuchung warten, und ob Sie mehrere Dinge im Kopf behalten können, ohne eines ganz fallenzulassen.

Eine Systemfrage. Wenn in der Anzeige ein bestimmtes Praxisverwaltungssystem genannt wurde, rechnen Sie damit, gefragt zu werden, was Sie benutzt haben und wie tief. Seien Sie präzise. "Ich habe vier Jahre lang mit diesem System gearbeitet: Terminbuchung und -stornierungen, Aufgabenverwaltung, Scannen und Codieren eingehender Post in die Akte und Durchführung der Abrufsuchläufe für die Grippeimpfung" sagt ihnen etwas. "Ich bin mit dem System vertraut" sagt ihnen nichts und lädt zu einer Nachfrage ein, die Sie vielleicht nicht wollen. Wenn Sie ein anderes System benutzt haben, sagen Sie es klar und sagen Sie, was Sie darin getan haben; eine Praxismanagerin, die ein Team von einem System zum anderen migriert hat, weiß sehr gut, dass die Grundlagen dieselben sind und die Einarbeitungszeit vierzehn Tage beträgt.

Die Fragen, die tatsächlich etwas testen

Der größte Teil des Gesprächs wird wie gewöhnliche Fragen klingen. Ein paar sind tragend. Das sind die, bei denen die Antwort Menschen trennt, die am Empfang gearbeitet haben, von Menschen, die darüber gelesen haben.

"Ein Patient kommt zum Empfang und sagt, er muss heute gesehen werden." Sie testen, ob Sie wissen, was Ersteinschätzung oder Weiterleitung ist und ob Sie es tun können, ohne zu diagnostizieren. Eine oberflächliche Antwort ist "Ich würde einen Termin beim Notdienstarzt machen" oder schlimmer "Ich würde ihnen sagen, sie sollen in die Notaufnahme gehen." Eine echte Antwort nennt das Protokoll: Sie stellen die Fragen, über die die Praxis vereinbart hat, dass Empfangskräfte sie stellen sollen, Sie notieren, was der Patient tatsächlich in eigenen Worten gesagt hat, Sie folgen dem Triage-Weg, den Ihre Praxis nutzt, und wenn irgendetwas, was der Patient sagt, auf die Warnzeichen passt, über die Sie instruiert wurden – Brustschmerz, Atembeschwerden, ein schlappes oder nicht trinkendes Kind, Schlaganfallsymptome, starke Blutung – eskalieren Sie sofort, statt die Liste durchzugehen. Zu sagen "Ich würde keine klinische Beurteilung vornehmen, ich würde genau weitergeben, was der Patient mir gesagt hat" ist kein Ausweichen; es ist die richtige Antwort und es ist das, was sie Sie laut sagen hören wollen.

"Ein Mann ruft an und fragt nach den Testergebnissen seiner Frau." Das ist die Vertraulichkeitsfrage und sie wird fast überall in irgendeiner Form gestellt. Die oberflächliche Antwort ist "Ich würde sagen, das darf ich nicht herausgeben, Datenschutz." Es stimmt, und es reicht nicht. Was sie wollen, ist, dass Sie wissen, dass es ein Verfahren gibt: Sie prüfen, ob eine Einwilligung in der Akte vermerkt ist, dass die Einwilligung vom Patienten kommen muss und nicht von der Person vor Ihnen, dass Sie anbieten können, eine Nachricht aufzunehmen oder zu veranlassen, dass der Patient selbst anruft, und dass Sie dies tun, ohne zu bestätigen oder zu verneinen, dass die Person überhaupt in der Praxis registriert ist. Die Caldicott-Prinzipien oder die Informationssicherheitsschulung Ihrer Praxis zu erwähnen ist in Ordnung, wenn Sie sie tatsächlich absolviert haben; es ist nicht in Ordnung, wenn Sie nicht sagen können, was sie behandelt hat.

"Wie gehen Sie mit einem aggressiven Patienten um?" Die schwache Antwort handelt davon, ruhig zu bleiben und höflich zu sein. Das sagen alle. Die Frage ist wirklich, ob Sie wissen, wo die Grenze ist und was dahintersteht. Eine starke Antwort umfasst: das Problem konkret statt allgemein anzuerkennen, das Gespräch aus einem vollen Wartezimmer wegzubewegen, wenn Sie es sicher können, zu wissen, wo der Panikknopf oder Alarm ist und bereit zu sein, ihn zu benutzen, und zu wissen, dass Ihre Praxis eine Nulltoleranzpolitik und ein Verfahren für Verwarnungen und Streichung von der Liste hat, das nicht Ihre Entscheidung ist, aber über das Sie berichten müssen. Ebenfalls nützlich: zu sagen, dass Sie den Vorfall nachher aufzeichnen würden, denn wenn es ein Muster gibt, muss es jemand sehen können.

"Erklären Sie mir, was Sie mit einem eingehenden Schriftstück tun würden." Unterschätzte Frage, und es geht wirklich um Arbeitsablauf und Codierung. In vielen Praxen scannt und codiert die Empfangskraft oder Verwaltungskraft Entlassungsbriefe, Klinikbriefe und Befunde in die Akte. Sie wollen wissen, ob Sie verstehen, dass ein Brief eine Handlung enthalten kann – eine Medikamentenänderung, die Bitte, dass der Arzt in sechs Wochen eine Blutuntersuchung veranlasst – und dass die Handlung jemandem zugewiesen werden muss, nicht nur abgelegt. Wenn Sie Dokumentenworkflow gemacht haben, sagen Sie, welche Briefe Sie selbst codieren durften und welche immer an einen Kliniker gingen. Diese Unterscheidung ist die ganze Antwort.

"Wie würden Sie mit einem Fehler umgehen, den Sie gemacht haben?" Sie schauen, ob Sie es jemandem sagen würden. Eine Empfangskraft, die einen Patienten beim falschen Arzt einbucht, den falschen Termin storniert oder eine Rezeptanforderung an die falsche Apotheke schickt und es still behebt, ist ein größeres Problem als eine, die es sofort sagt. Wenn Ihre Praxis signifikante Ereignisanalysen nutzte, nennen Sie es. Haben Sie ein echtes Beispiel bereit, und lassen Sie das Ende "Ich habe es der Praxismanagerin am selben Morgen gesagt" sein, nicht "Ich habe es bemerkt und geregelt, bevor es jemand sah".

"Warum diese Praxis?" In der Hausarztpraxis ist dies kein Smalltalk in dem Maße wie anderswo, weil Fluktuation am Empfang teuer und störend ist. Was ankommt: etwas Spezifisches über die Einrichtung. Dass Sie irgendwo mit einer stabilen Patientenliste arbeiten möchten statt in einer Notfallpraxis. Dass Sie in der Nähe wohnen und kurzfristig bei Krankheit einspringen können. Dass Sie schon in einer Ausbildungspraxis gearbeitet haben und mit dem Wechsel von Assistenzärzten zurechtkommen. Dass Sie eine Dispensierpraxis gemacht haben und den Bestand und die Rezepte kennen. Alles, was zeigt, dass Sie verstanden haben, was für eine Praxis das ist.

Wie eine oberflächliche Antwort von der anderen Seite des Tisches klingt

Das Gremium hat diesen Job gemacht. Sie können den Unterschied sofort hören, und es ist normalerweise eines von vier Dingen.

Die Antwort handelt von Haltung, wo sie von Prozessen handeln sollte. "Ich würde sehr empathisch sein und sie sich gehört fühlen lassen" als Antwort auf eine Frage über einen Patienten, dessen Termin zum dritten Mal abgesagt wurde. Empathie wird vorausgesetzt. Was sie wissen müssen, ist, ob Sie den Stornierungsgrund prüfen würden, ob Sie selbst nach einem Termin suchen würden, bevor Sie es weitergeben, und ob Sie dem Patienten sagen würden, was Sie tatsächlich getan haben.

Die Antwort greift klinisch über. Ratschläge anbieten, vorschlagen, ein Patient "muss sich wahrscheinlich nur ausruhen", ein Symptom für geringfügig halten. Ein einziger Satz davon in einem Rollenspiel wird eine Kandidatur in der Hausarztpraxis beenden, weil das Risiko, das es darstellt, für die Zuhörenden nicht hypothetisch ist.

Die Antwort ist vage über Systeme und Mengen. "Ich habe viele Anrufe bearbeitet." Wie viele Leitungen? War es ein Warteschlangensystem? Haben Sie Empfang und Telefone gleichzeitig gemacht, oder waren sie getrennt? Eine Praxis, die zwischen acht und halb neun ein paar hundert Anrufe bekommt, muss wissen, dass Sie das gesehen haben und nicht zurückgeschreckt sind.

Die Antwort behandelt Vertraulichkeit als Schlagwort. "DSGVO" zu sagen, als wäre das Wort selbst die Antwort. Die Leute, die Sie interviewen, bearbeiten gelegentlich einen Auskunftsantrag und denken wöchentlich über Einwilligungsvermerke nach. Sie wollen sehen, dass es operatives Wissen ist, nicht Compliance-Vokabular.

Was Sie vor dem nächsten tun sollten

Schreiben Sie in ganzen Sätzen Ihre Antworten auf drei Fragen auf: die Anfrage nach einem Termin am selben Tag, der Dritte, der nach Befunden fragt, und der aggressive Patient. Gehen Sie dann jede durch und unterstreichen Sie jeden Satz, der eine konkrete Handlung beschreibt, die Sie ergreifen würden. Wenn mehr als die Hälfte von dem, was Sie geschrieben haben, davon handelt, wie Sie sich fühlen würden oder wie der Patient sich fühlen würde, schreiben Sie es um.

Listen Sie die Systeme auf, die Sie benutzt haben, und daneben vier Dinge, die Sie darin getan haben. Nicht "Termine" sondern "gebucht, storniert, umgebucht, die Nichterschienen-Liste verwaltet und die wöchentliche Abrufsuchläufe durchgeführt". Sagen Sie es so im Raum.

Finden Sie vorher heraus, welche der Praxisarrangements Sie vernünftigerweise im Voraus wissen können: ob es eine Ausbildungspraxis ist, dispensierend, Teil eines Praxisnetzes mit gemeinsamem Hub, wie viele Partner. Einiges davon steht auf der Praxiswebsite und im Prüfbericht, der öffentlich ist und zehn Minuten Ihrer Zeit wert, weil er Ihnen oft sagt, was die Praxis kürzlich verbessern sollte.

Und fragen Sie bei der Einladung, welche Form die Prüfung annimmt. Niemand wurde je dafür herabgestuft, dass er fragte, und zu wissen, ob Sie einem Tipptest oder einem Telefon-Rollenspiel gegenüberstehen, verändert völlig, was sich vorzubereiten lohnt.

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