Où sont réellement publiées les offres de conseiller clientèle ?

Pourquoi les sites d'emploi généralistes semblent vides

Si vous actualisez Indeed et Reed en cherchant « conseiller clientèle » et voyez toujours les mêmes vingt annonces, ce n'est pas parce que personne ne recrute. C'est parce qu'une part importante du recrutement des centres de contact ne passe jamais par le marché ouvert comme beaucoup de conseils le supposent. Le service client commercial est l'une des catégories d'emploi avec le plus fort volume et le plus fort turnover qui soient, et les employeurs qui recrutent à cette échelle construisent des chaînes d'approvisionnement pour cela plutôt que de publier une annonce et d'attendre. Comprendre cette chaîne d'approvisionnement vous indique où placer réellement votre CV.

Les annonces que vous voyez sur les sites généralistes sont souvent soit la fin d'une campagne bien plus vaste (une entreprise qui a déjà pourvu la plupart de ses postes via une agence ou sa propre base de données, complétant les derniers sièges) soit une annonce unique conçue pour canaliser des centaines de candidats dans un système de suivi des candidatures, avec un recruteur ou chef d'équipe qui ne regarde qu'un sous-ensemble filtré. Aucune de ces pratiques n'est malhonnête, exactement, mais aucune ne représente l'intégralité de comment le poste se pourvoit.

Où se trouvent réellement les postes

Trois canaux font l'essentiel du travail dans ce domaine, et ils ne sont pas secrets, ils ne sont simplement pas là où un chercheur d'emploi généraliste regarde en premier.

Postes gérés par des agences. Les agences généralistes — Adecco, Manpower, Randstad, Reed, Office Angels, Brook Street — ont toutes des bureaux dédiés au service client ou aux centres de contact, et une partie significative de leurs offres pour ce rôle ne sont jamais publiées publiquement ; elles sont pourvues depuis le vivier de candidats de l'agence une fois qu'une personne s'inscrit et est sélectionnée. Cela compte car cela signifie que postuler via le site propre de l'agence ou s'inscrire directement auprès d'un consultant de leur bureau centres de contact peut révéler des postes que vous ne verriez jamais sur Indeed, parce que le client (l'employeur) a donné à cette agence les droits exclusifs ou préférentiels pour pourvoir le poste et qu'aucune annonce publique n'existe.

Opérateurs BPO et centres de contact externalisés. Une très grande part du travail de service client commercial — pour les banques, assureurs, services publics, détaillants, télécoms — est en fait assurée par des prestataires d'externalisation plutôt que par la marque elle-même. Des entreprises comme Teleperformance, Concentrix, Foundever (anciennement Sitel), Webhelp, TTEC et Sutherland gèrent des centres de contact pour le compte de clients de renom, et elles recrutent constamment, en masse, principalement via leurs propres sites carrières plutôt que via celui du client. Si vous avez postulé sur la page carrières d'une banque pour un rôle de service client et n'avez rien entendu, il vaut la peine de vérifier si le service clientèle de première ligne de cette banque est réellement géré par l'un de ces opérateurs — le poste peut exister, juste sous un nom d'entreprise différent.

Canaux directs des employeurs pour les opérations internes plus importantes. Lorsqu'une entreprise garde son centre de contact en interne (de nombreux détaillants, services publics et entreprises de services financiers le font, au moins pour les remontées et réclamations), le recrutement passe par le portail carrières propre de l'entreprise et, de plus en plus, par un arrangement RPO (externalisation du processus de recrutement), où une équipe de recrutement externe gère tout le pipeline d'embauche sous la marque de l'employeur. Ces postes peuvent sembler être sur un site public parce qu'ils y sont diffusés, mais le processus réel — sélection, tests, journée d'évaluation — se trouve entièrement dans le système du RPO, et passer par LinkedIn ou un site généraliste plutôt que par le portail direct peut ajouter une étape plutôt qu'en retirer une.

Le rôle que jouent les agences et les contrats temporaires

Le temporaire-vers-permanent est réellement courant dans ce métier d'une façon qui ne l'est pas dans la plupart des autres. Les centres de contact engagent fréquemment des cohortes de travailleurs intérimaires pour une période fixe initiale — souvent trois à six mois — spécifiquement pour que les deux parties puissent évaluer l'adéquation avant de convertir en contrat permanent. Si vous avez du mal à obtenir une réponse aux candidatures permanentes directes, vous inscrire auprès d'une agence qui fournit du personnel temporaire aux centres de contact et accepter une mission temporaire peut être une voie plus rapide vers un employeur spécifique que de postuler à froid, parce que cela vous place à l'intérieur du bâtiment et à l'intérieur de la liste de postes internes, qui est où beaucoup de postes permanents se pourvoient d'abord.

Cette liste interne compte plus qu'il n'y paraît. Les centres de contact de plus de quelques centaines de sièges gèrent presque toujours un tableau de postes internes ou de « mobilité interne » avant, ou au lieu de, faire de la publicité externe — les postes de chef d'équipe et d'analyste qualité en particulier se pourvoient très souvent ainsi, depuis des conseillers déjà sur le plateau. Cela vaut la peine de le savoir même si vous êtes actuellement hors de l'entreprise : c'est une raison de traiter un poste de conseiller en première ligne chez un grand opérateur comme une voie d'entrée, pas seulement une destination, si ce que vous voulez réellement à long terme est chef d'équipe, gestion des effectifs, ou qualité/formation.

Saisonnalité : quand le volume bouge réellement

Ce domaine a un véritable calendrier de recrutement prévisible, et il vaut mieux travailler avec plutôt que contre.

Les centres de contact commerce et logistique montent en puissance fortement de septembre à novembre avant le Black Friday et Noël, recrutant des conseillers saisonniers — souvent en contrats temporaires avec une possibilité déclarée de conversion en permanent au nouvel an. Si vous lisez ceci en automne, c'est près de la fenêtre de recrutement la plus chargée de l'année pour le secteur, et c'est aussi la fenêtre où les agences organisent des journées d'évaluation ouvertes plutôt que des entretiens individuels, parce qu'elles pourvoient des dizaines de sièges à la fois.

Janvier et février apportent une seconde vague, différente : le volume de retours et réclamations de la période de Noël pousse à la hausse la demande de conseillers dans le commerce et la livraison, et les entreprises de voyage et vacances commencent à recruter avant la saison de réservation estivale. Les services publics et l'assurance tendent à voir une augmentation plus petite mais réelle autour des périodes de renouvellement et, pour les services publics spécifiquement, les coups de froid qui génèrent du volume de réclamations et requêtes.

L'été (juin à août) est généralement plus calme pour les nouveaux effectifs permanents dans les centres orientés commerce mais actif pour le voyage, et c'est aussi quand beaucoup de promotions internes vers chef d'équipe se produisent, une fois que la cohorte du pic de Noël s'est stabilisée et que des données de performance existent pour promouvoir.

Connaître ce calendrier change comment vous devez lire le silence. Une candidature à un centre de contact commerce en février, quand ils viennent de finir une poussée d'embauche de Noël et sont plus susceptibles de gérer les effectifs à la baisse qu'à la hausse, travaille contre le courant d'une façon que la même candidature en octobre ne le ferait pas.

Ce qu'il faut réellement vérifier, cette semaine

Commencez par identifier si les employeurs qui vous intéressent gèrent leur service client en interne ou via un BPO — cherchez le nom de l'entreprise avec « externalisation service client » ou vérifiez qui gère leurs lignes de chat et téléphone ; ce fait unique redirige où vous devriez postuler. Inscrivez-vous directement auprès de deux ou trois agences qui ont un bureau nommé centres de contact ou service client — Adecco, Manpower et Randstad ont cela spécifiquement — plutôt que de postuler génériquement, et demandez au consultant ce qui est actuellement dans leurs dossiers qui n'a pas été annoncé. Vérifiez les sites carrières des principaux opérateurs BPO directement plutôt que d'attendre de voir leurs postes apparaître sur un site généraliste. Et si vous postulez chez un grand opérateur, traitez un contrat temporaire ou saisonnier, particulièrement un qui commence entre septembre et novembre, comme une façon légitime d'accéder à un poste permanent plutôt qu'un pas en arrière.

Une dernière chose à savoir : jobmarket.pro est un agent qui recherche à travers les sites publics, les listes d'agences et les sites carrières BPO pour un candidat spécifique, lit chaque annonce en entier, et prépare la candidature depuis un profil — ce qui est utile précisément parce que les postes de ce domaine sont dispersés à travers exactement le type de paysage fragmenté, dense en agences et BPO, décrit ci-dessus.