Что на самом деле проверяют на собеседовании продавца-консультанта?

Кто присутствует на собеседовании

На большинство позиций продавца-консультанта вы встретитесь с управляющим магазином или его заместителем, а не с HR. В сетях с большим объёмом найма — супермаркетах, магазинах одежды при наборе к Рождеству — вместо этого может быть групповое собеседование с шестью-восьмью кандидатами и одним-двумя управляющими, которые наблюдают за вашим поведением, когда к вам не обращаются напрямую. Это сделано специально. Они хотят увидеть, кто поможет незнакомцу поднять упавший товар, кто перебивает других, кто стоит в стороне и молчит.

До этого многие ритейлеры проводят онлайн-тест на ситуационное суждение — Tesco, M&S и John Lewis используют его версии. Это набор сценариев («покупатель грубит коллеге, что вы делаете?») с вариантами ответов, и оценка идёт по модели поведения, которую хочет видеть компания, а не по тому, что звучит приятно. Пройти этот этап важнее, чем думают кандидаты, потому что низкий балл означает, что вы не попадёте на встречу с человеком.

Практическая часть, если она есть

Не каждое собеседование на должность продавца включает практическое задание, но многие включают, и оно обычно короткое и конкретное, а не формальный assessment centre.

Типовые варианты:

• Имитация операции на кассе. Вас попросят провести продажу, иногда с возвратом, промокодом или оплатой частично картой, частично ваучером. Проверяют не умение работать с их конкретной кассовой системой — вас обучат — а понимание последовательности действий и того, что вы сделаете, если что-то не сканируется или цена выглядит неправильной.
• Складывание или выкладка одежды. На собеседованиях в магазинах одежды могут попросить сложить свитер по стандарту или сделать небольшую выкладку. Это проверка того, будете ли вы поддерживать стандарты визуального мерчандайзинга в торговом зале без постоянных напоминаний.
• Упражнение с наличными. Для позиций с ответственностью за кассу ожидайте базовую проверку счёта — пересчёт размена, подсчёт сдачи без калькулятора, обнаружение расхождения в сверке кассы.
• Ролевая игра с трудным покупателем. Один управляющий играет покупателя, иногда нарочно плохо, и наблюдают за вашим тоном, а не только за результатом.

Если ваша роль связана с продажей алкоголя, табака, ножей или других товаров с возрастным ограничением, ожидайте прямого вопроса о Challenge 25 — схеме, где вы просите документы у всех, кто выглядит моложе 25, а не моложе 18. Кандидат, который говорит «я попрошу документы, если они выглядят молодо», а не называет возрастной порог и журнал отказов, показывает, что не работал на кассе с продажей таких товаров или не был должным образом обучен.

Вопросы, которые действительно что-то проверяют

Многие вопросы на собеседовании в рознице похожи на светскую беседу, но проверяют что-то конкретное.

«Расскажите о случае, когда покупатель жаловался на то, что не было вашей виной». Это не столько проверка способности сохранять спокойствие, сколько понимания того, что вы представляете политику магазина, а не своё мнение. Сильный ответ называет, что вы сделали в рамках политики (предложили обмен, передали вопрос руководителю для возврата сверх вашего лимита), а не то, что лично решили.

«Что бы вы сделали, если бы увидели, что коллега пропускает друга с товаром без оплаты или неправильно маркирует товар?» Это вопрос о предотвращении потерь и честности, и он встречается чаще, чем ожидают кандидаты, потому что усушка — реальная статья расходов, по которой оценивают каждого управляющего. Поверхностный ответ избегает конфликта («я бы не вмешивался») или перегибает с отчётностью. Управляющий хочет услышать, что вы сообщите руководителю, потому что это реальная процедура почти во всех ритейлерах.

«Как бы вы допродали этот товар?» — иногда спрашивают с реальным предметом в руках. Это проверяет, думаете ли вы о сопутствующих продажах (чехол к только что купленному телефону, гарантия на бытовую технику), а не просто о дружелюбии. «Я бы просто что-то порекомендовал» — не ответ; назвать конкретную пару или дополнение, релевантное категории товара — ответ.

«Что бы вы сделали, если бы ценник на полке не совпадал с ценой на кассе?» Это вопрос о целостности товарного учёта и ценообразования. Ритейлеры по закону обязаны соблюдать выставленные цены в большинстве случаев, и от персонала ожидается сообщение о расхождениях, а не их исправление. Если вы не знаете, что несоответствие нужно эскалировать, а не просто исправить на месте, это показательно.

«Опишите случай, когда вам приходилось пополнять или переставлять секцию в условиях цейтнота». Это проверка понимания ротации товара — FIFO, first in first out, чтобы старый товар продавался до истечения срока годности или сезона — и способности следовать планограмме (схеме выкладки, которая точно указывает, где должен быть товар), а не расставлять вещи там, где есть место.

Как звучит поверхностный ответ

Управляющие, которые часто проводят собеседования продавцов, слышат заученный, бессодержательный ответ с первого предложения. Признаки:

• «Я люблю людей» без продолжения. Каждый кандидат в рознице говорит что-то такое; это ничего не говорит интервьюеру о том, как вы поведёте себя в загруженную субботу с очередью на кассе и покупателем, спорящим о возврате.
• Разговоры об обслуживании клиентов в общих чертах вместо того, чтобы назвать, что вы сделали — никакого упоминания конкретной политики, конкретного товара, конкретной эскалации.
• Незнание базовой лексики торгового зала: если вы не можете использовать в предложении слова складское помещение, поток покупателей, усушка, click and collect или планограмма, это говорит о том, что вы на самом деле на нём не стояли, что бы ни было в вашем резюме.
• Ответ на вопрос о продаже товаров с возрастным ограничением «я бы полагался на своё суждение» вместо упоминания Challenge 25 и журнала отказов. Суждение — это то, чтобы исключить из этого решения, для чего и существует политика.
• Заявление, что вы «справились бы» с трудным покупателем без описания того, что конкретно сказали бы или сделали, что говорит интервьюеру, что вам никогда не приходилось.

Что сделать перед собеседованием

Изучите политику возврата конкретного ритейлера, программу лояльности и все товары с возрастным ограничением, которые они продают, и будьте готовы говорить о них по названию. Если в объявлении упоминается конкретная система — контроль самообслуживания, click and collect, определённый бренд кассовой системы — упомяните, что использовали что-то похожее, а не притворяйтесь совершенно незнакомым с темой или не преувеличивайте несуществующую экспертизу.

Подготовьте два-три реальных примера из предыдущей работы в рознице, общепите или обслуживании клиентов, где вы можете назвать конкретное действие, которое предприняли, а не только хороший результат. Если у вас совсем нет опыта в рознице, используйте ближайший эквивалент — касса в кафе, работа с наличными на любой работе, жалоба, которую вы разрешили где угодно — и будьте честны, что это эквивалент, а не притворяйтесь, что это одно и то же.

Если вы рассылаете много заявок и вообще не доходите до этого этапа, проблема обычно раньше техники собеседования — резюме не показывает конкретные вещи, которые освещает эта статья, такие как опыт работы на кассе, работа с товаром или обучение продаже товаров с возрастным ограничением. jobmarket.pro читает объявление и строит заявку из вашей реальной истории работы, а не из общего шаблона для розницы, так что эти детали оказываются перед управляющим ещё до того, как вы сядете на собеседование.