Что проверяют на собеседовании на позицию консультанта

Кто проводит собеседование

Для позиции консультанта по обслуживанию клиентов в коммерческом секторе первый разговор обычно ведёт кто-то из самого контакт-центра, а не HR-рекрутер общего профиля. Это может быть руководитель группы, партнёр по подбору персонала, который провёл время на операционном этаже, или иногда менеджер контакт-центра для небольшой операции. Они знают работу, потому что до сих пор выполняют её части — согласовывают эскалации, прослушивают звонки для контроля качества, подменяют сотрудников на сменах. Это определяет их вопросы: меньше о вашем резюме, больше о том, что вы реально сделаете, когда звонок пойдёт не так.

Крупные коммерческие структуры часто разделяют процесс. HR или отдел по привлечению талантов проводит первичный отбор — график, зарплата, срок уведомления об уходе, иногда разговор о соответствии ценностям. Второй этап — с нанимающим менеджером и включает практическую оценку. Если есть этап ассессмент-центра, ожидайте других консультантов или коллегу, играющего клиента, а не профессионального актёра.

Практическая оценка

Это та часть, которую пропускают общие советы по собеседованиям, и именно она вас проверяет.

Ролевая игра. Вам дают сценарий — заказ не пришёл, спор по счёту, кто-то просит расторгнуть контракт, в который он заблокирован — и кто-то играет клиента. Некоторые интервьюеры прописывают возражения клиента по сценарию, чтобы проверить, сможете ли вы удержать позицию через три-четыре раунда отпора, а не просто справиться с начальной жалобой. В коммерческой среде сюда часто встроен элемент продаж: можете ли вы обработать жалобу и всё же предложить сделку на удержание или допродажу, чтобы это не звучало так, будто вы проигнорировали то, что их расстроило.

Упражнение на прослушивание или анализ расшифровки. Вам проигрывают записанный звонок или дают расшифровку и просят сказать, что бы вы сделали иначе, или попросят оценить его по критериям вроде тона, решения проблемы или соблюдения политики. Это проверяет, слышите ли вы разницу между консультантом, который следовал процессу, и тем, кто действительно решил проблему клиента. Если вы раньше использовали систему оценки качества — большинство контакт-центров оценивают звонки по чему-то, охватывающему открытие, выслушивание, решение и закрытие — упомяните её структуру, а не название системы, которую вы на самом деле не использовали.

Письменное задание. Становится всё более распространённым там, где работа охватывает email или онлайн-чат помимо телефона: составьте ответ на гневное письмо или обработайте расшифровку онлайн-чата с элементом набора текста. Это проверяет тон в письменной форме, что отличается от тона в звонке — вы не можете смягчить письменный текст голосом, поэтому выбор слов делает всю работу.

Проверка систем. Если в объявлении названа CRM или платформа тикетов — Salesforce Service Cloud, Zendesk, Freshdesk, Genesys, Five9 — ожидайте прямого вопроса о вашем опыте навигации по нескольким экранам во время разговора, а не просто «вы её использовали». Если вы не использовали эту конкретную платформу, скажите, какую использовали и насколько похож рабочий процесс (очереди тикетов, шаблонные ответы, эскалация кейсов), а не заявляйте знакомство, которого у вас нет.

Вопросы, которые действительно проверяют компетентность

Рекрутер общего профиля спрашивает «расскажите о случае, когда вы имели дело со сложным клиентом» и принимает любой ответ с разрешением в конце. Тот, кто управляет операционным этажом контакт-центра, слушает что-то более узкое:

• Что вы сделали в первые тридцать секунд. Признали ли вы проблему до того, как защищать компанию или объяснять политику? Порядок этих двух вещей — это и есть проверяемый навык.
• Решили ли вы проблему сами или передали наверх. «Я эскалировал это своему руководителю группы» — иногда правильный ответ — знание, когда кейс выходит за пределы вашего полномочия разрешить, само по себе компетенция — но только если вы можете сказать, что уже попробовали и почему понадобилась эскалация.
• Что вы сделали после окончания звонка. Зарегистрировали ли вы его правильно, отметили ли более широкую проблему, если жалоба указывала на системную проблему вроде партии доставки или ошибки в счетах, затрагивающей более одного аккаунта, или дали обратную связь, когда обещали?
• Как вы справились с коммерческим напряжением. В коммерческой роли цели по удержанию или кросс-продажам обычно идут рядом с целями по удовлетворённости. Хороший интервьюер хочет знать, можете ли вы удержать обе — предложить клиенту что-то релевантное, чтобы это не ощущалось как скрипт, накладываемый поверх их жалобы.
• Свободное владение метриками, спрошенное легко. Не «что такое AHT» как викторина определений, а «как вы управляли временем обработки на сложных звонках, не срезая углы», или «как вы думаете о разрешении с первого контакта против простого быстрого закрытия тикета». Если вы работали с KPI вроде среднего времени обработки, разрешения с первого контакта, CSAT или соблюдения графика, они хотят услышать, как вы говорите о напряжении между ними, а не просто декламируете, что достигли цели.

Как звучит поверхностный ответ

Для того, кто провёл годы на операционном этаже контакт-центра, эти ответы мгновенно узнаваемы как исходящие от человека, который прочитал список общих советов накануне вечером:

• «Я человек людей, и я люблю помогать людям». Никакого механизма, никакого примера, никакого ощущения того, что происходит, когда клиент кричит, а система не позволяет вам обработать возврат, который они просят.
• «Я сохранял спокойствие и был очень вежлив». Спокойствие — базовое требование. Что спокойствие позволило вам сделать — добраться до реальной проблемы, выиграть время, чтобы что-то проверить, избежать эскалации ситуации, которую политика сделала сложной?
• «Я всегда иду дальше обычного ради клиента». Без упоминания о том, чего это стоило — это нарушило политику, заняло дополнительное время, повлиявшее на ваше время обработки, потребовало согласования менеджера? Консультанты, которые действительно это делали, обычно могут сказать, чего это стоило.
• Любой ответ на ролевую игру, который разрешает возражение с первой попытки. Реальные клиенты дают отпор. Если человек, играющий клиента, даёт второе возражение, и ваш ответ рушится, это говорит интервьюеру больше, чем гладкий первый ответ — и они это знают.
• Цитирование корпоративных ценностей интервьюеру («Я бы представлял бренд с честностью») вместо описания того, что вы реально сказали бы клиенту во время звонка.

Что делать дальше

Перед собеседованием выясните, есть ли практический этап — ролевая игра, упражнение на прослушивание, письменное задание — и спросите, что он охватывает, если это не указано. Это разумный вопрос тому, кто организует интервью, и ответ подскажет, к чему готовиться.

Подготовьте два-три реальных примера, где вы можете описать первые тридцать секунд, что попробовали, что эскалировали и почему, и что сделали после — не просто концовку. Если в роли названа конкретная CRM или система тикетов, будьте готовы назвать ту, которую вы действительно использовали, и описать рабочий процесс, а не просто заявить название.

Если вы отправляете заявки на позиции консультантов и не получаете ответов, стоит проверить объявление против вашего резюме построчно — коммерческие роли по обслуживанию клиентов часто называют конкретную систему, конкретный KPI или конкретный микс каналов в первых нескольких строках, и обычно именно это просеивается до того, как человек прочитает остальное. jobmarket.pro читает объявление полностью, проверяет его против одного профиля, в который не может изобрести опыт, и готовит заявку из того, что действительно правда.