Где реально размещают вакансии консультантов клиентской поддержки?

Почему на публичных сайтах вакансий так мало

Если вы обновляете страницу Indeed и Reed в поисках «консультанта клиентской поддержки» и видите одни и те же двадцать объявлений, это не потому, что никто не нанимает. Это потому, что значительная часть найма в контакт-центры вообще не выходит на открытый рынок так, как предполагают многие советы. Коммерческая клиентская поддержка — одна из самых массовых профессий с самой высокой текучестью кадров, и работодатели, которые набирают в таких масштабах, выстраивают для этого отдельные каналы, а не размещают объявление и ждут. Понимание этих каналов покажет вам, куда на самом деле нужно отправлять резюме.

Объявления, которые вы видите на общих сайтах, часто либо остаток гораздо более крупной кампании (компания уже закрыла большинство мест через агентство или собственную базу и добирает последних), либо единственное объявление, созданное, чтобы направить сотни кандидатов в систему отбора, где рекрутер или руководитель группы смотрит только отфильтрованную выборку. Ни то, ни другое не обман, но и ни то, ни другое не показывает полной картины того, как закрывается вакансия.

Где на самом деле находятся вакансии

Три канала выполняют основную работу в этой сфере, и они не секретны — просто не туда в первую очередь смотрит обычный соискатель.

Вакансии через агентства. Универсальные агентства — Adecco, Manpower, Randstad, Reed, Office Angels, Brook Street — все ведут отдельные отделы по клиентскому сервису или контакт-центрам, и заметная часть их вакансий на эту позицию вообще не публикуется открыто; они закрываются из собственной базы кандидатов агентства, как только кто-то регистрируется и проходит отбор. Это важно, потому что означает, что подача заявки через сайт самого агентства или прямая регистрация у консультанта их отдела контакт-центров может открыть вакансии, которых вы никогда не увидите на Indeed, потому что клиент (работодатель) дал этому агентству эксклюзивное или приоритетное право закрывать вакансию, и публичного объявления не существует.

BPO и операторы аутсорсинговых контакт-центров. Очень большая доля коммерческой клиентской поддержки — для банков, страховых, коммунальных компаний, ритейла, телекома — фактически предоставляется аутсорсинговыми провайдерами, а не самим брендом. Компании вроде Teleperformance, Concentrix, Foundever (бывший Sitel), Webhelp, TTEC и Sutherland управляют контакт-центрами от имени известных клиентов и набирают постоянно, массово, в основном через собственные сайты вакансий, а не через сайты клиента. Если вы подали заявку на страницу вакансий банка на роль в клиентском сервисе и не получили ответа, стоит проверить, не управляет ли фронтлайн-сервисом этого банка один из таких операторов — вакансия может существовать, просто под другим названием компании.

Прямые каналы работодателей для крупных внутренних операций. Когда компания держит контакт-центр внутри (многие ритейлеры, коммунальные и финансовые компании делают это, по крайней мере для эскалаций и жалоб), набор идёт через собственный портал вакансий компании и, всё чаще, через RPO (аутсорсинг процесса найма), где внешняя команда рекрутеров управляет всем процессом отбора под брендом работодателя. Эти вакансии могут выглядеть как размещённые на публичном сайте, потому что они туда транслируются, но сам процесс — скрининг, тестирование, день оценки — полностью находится внутри системы RPO, и переход через LinkedIn или общий сайт вакансий, а не через прямой портал, может добавить шаг, а не убрать его.

Какую роль играют агентства и временные контракты

Временная работа с переходом в постоянную действительно распространена в этой профессии так, как это не встречается в большинстве других. Контакт-центры часто берут группы агентских работников на первоначальный фиксированный период — обычно от трёх до шести месяцев — специально для того, чтобы обе стороны могли оценить соответствие до перевода в постоянный контракт. Если вам трудно получить хоть какой-то отклик на прямые заявки на постоянную работу, регистрация в агентстве, которое поставляет временных сотрудников в контакт-центры, и принятие временной работы может быть более быстрым путём к конкретному работодателю, чем холодная заявка, потому что это помещает вас внутрь здания и внутрь списка внутренних вакансий, откуда сначала закрывается много постоянных позиций.

Этот внутренний список важнее, чем может показаться. Контакт-центры с более чем несколькими сотнями мест почти всегда сначала публикуют внутренние вакансии или доску «внутренних переходов» до или вместо внешней публикации — роли руководителя группы и аналитика качества в частности очень часто закрываются таким образом, из консультантов, уже работающих в зале. Это стоит знать, даже если вы сейчас находитесь вне компании: это причина рассматривать роль фронтлайн-консультанта в крупном операторе как путь внутрь, а не только как конечную цель, если то, что вы на самом деле хотите в долгосрочной перспективе — это руководитель группы, управление персоналом или качество/обучение.

Сезонность: когда реально идёт набор

Эта сфера имеет реальный, предсказуемый календарь найма, и стоит работать с ним, а не против него.

Контакт-центры ритейла и логистики активно набирают с сентября по ноябрь перед Чёрной пятницей и Рождеством, рекрутируя сезонных консультантов — часто по временным контрактам с заявленной возможностью перехода в постоянные в новом году. Если вы читаете это осенью, это близко к самому загруженному окну найма года для сектора, и это также окно, когда агентства проводят открытые дни оценки, а не индивидуальные интервью, потому что они закрывают десятки мест одновременно.

Январь и февраль приносят вторую, другую волну: объём возвратов и жалоб от рождественского периода повышает спрос на консультантов в ритейле и доставке, а туристические и отпускные компании начинают набор перед летним сезоном бронирований. Коммунальные и страховые компании обычно видят меньший, но реальный подъём в периоды продлений и, для коммунальных услуг конкретно, холодов, которые повышают объём жалоб и запросов.

Лето (с июня по август) обычно спокойнее для нового постоянного набора в центрах, ориентированных на ритейл, но активно для туризма, и это также время, когда происходит много внутренних повышений до руководителя группы, после того как рождественская группа устоялась и появились данные о производительности для повышения.

Знание этого календаря меняет то, как вам следует читать молчание. Заявка в ритейл-контакт-центр в феврале, когда они только закончили рождественский набор и скорее сокращают численность, чем наращивают, работает против течения так, как та же заявка в октябре не работала бы.

Что реально проверить на этой неделе

Начните с определения, ведут ли интересующие вас работодатели клиентский сервис внутри компании или через BPO — поищите название компании вместе с «аутсорсинг клиентского сервиса» или проверьте, кто управляет их онлайн-чатом и телефонными линиями; этот единственный факт перенаправляет, куда вам следует подавать заявки. Зарегистрируйтесь напрямую в двух-трёх агентствах, у которых есть именной отдел контакт-центров или клиентского сервиса — у Adecco, Manpower и Randstad есть это конкретно — а не подавайте заявки в общем порядке, и спросите консультанта, что сейчас у них в базе, что не было размещено. Проверьте сайты вакансий основных BPO-операторов напрямую, а не ждите, пока их роли появятся на общем сайте. И если вы подаёте заявку крупному оператору, рассматривайте временный или сезонный контракт, особенно начинающийся между сентябрём и ноябрём, как легитимный путь к постоянной роли, а не как шаг вниз от неё.

Ещё одна вещь, которую стоит знать: jobmarket.pro — это агент, который ищет по публичным сайтам, спискам агентств и сайтам вакансий BPO для конкретного кандидата, читает каждое объявление полностью и готовит заявку из одного профиля — что полезно именно потому, что вакансии в этой сфере разбросаны по такому фрагментированному, насыщенному агентствами и BPO ландшафту, как описано выше.