Как составить резюме администратора отеля

Что в первую очередь проверяет менеджер reception

Менеджер reception или дежурный управляющий, читающий ваше резюме, не выясняет, коммуникабельны ли вы. Это подразумевается уже тем, что вы откликнулись. Что проверяют на самом деле, примерно в таком порядке: какую систему управления отелем вы использовали, работали ли вы в смены, покрывающие утренние/вечерние/ночные графики, и сталкивались ли вы с проблемами на стойке — овербукингом, конфликтом с гостем, несходящейся кассой, пожарной сигнализацией во время заезда.

Если ваше резюме начинается с абзаца о том, что вы «человек, умеющий общаться с людьми и обладающий отличными коммуникативными навыками», его прочитают так же, как все остальные резюме с этой фразой: пробегут глазами и пропустят. Менеджеры по персоналу в гостиничном бизнесе видят эту строчку в каждой второй заявке. Что останавливает беглый просмотр — это название системы (Opera Cloud, Mews, RoomMaster, Protel), цифра (количество номеров на смену, загрузка в пиковый период) или конкретная ситуация, которую вы разрешили. Поместите что-то из этого в первую треть страницы, а не в конец под «навыки».

Системы и термины, которые нужно называть, а не подразумевать

Расплывчатые фразы вроде «опыт работы с системами бронирования» не говорят менеджеру ничего, потому что каждая PMS работает по-своему, и им нужно знать, придётся ли вас переобучать. Назовите систему: Oracle OPERA PMS (или OPERA Cloud, которая сейчас более распространена), Fidelio (старая, но всё ещё используется в некоторых независимых отелях), Mews, RoomMaster, Protel или система отдельного бренда. Если вы работали с несколькими, перечислите их — переход между системами сам по себе доказывает, что вы быстро осваиваете новые.

Помимо PMS, назовите сопутствующие инструменты, если вы их использовали: менеджер каналов или экстранет (Booking.com Extranet, Expedia Partner Central), платформу репутации или обратной связи (ReviewPro, Revinate, TrustYou), GDS, если отель принимает бронирования от турагентств (Sabre, Amadeus, Galileo), и коммутатор или АТС, если в отеле есть отдельная от PMS система. Менеджер reception крупного отеля мгновенно узнает эти названия; кандидат, который не перечисляет ни одного из них, выглядит как человек, работавший только в очень маленьких независимых отелях, что может соответствовать или не соответствовать действительности — поэтому укажите это, если так, и уточните, если нет.

Используйте профессиональную лексику, а не пересказ: night audit, а не «ночное администрирование»; walk-in, no-show и rate override, а не «обработка бронирований»; upsell (повышение категории номера, поздний выезд, пакет с завтраком), а не «продажи». Менеджер, просматривающий пятьдесят резюме, узнаёт профессиональный язык за секунды; переписанная версия лишает вас этого узнавания.

Квалификации, лицензии и сертификаты, которые стоит указать

Большинство вакансий администратора отеля не требуют формальной квалификации для подачи заявки, но несколько документов встречаются в этой области достаточно часто, чтобы их отсутствие выглядело как упущение, а не как их отсутствие:

• NVQ/SVQ по гостиничному обслуживанию или стандарт apprenticeship Hospitality Team Member, если у вас есть что-то из этого — они признаются работодателями гостиничного бизнеса в Великобритании, в отличие от общей квалификации по обслуживанию клиентов.
• Сертификат First Aid at Work или Emergency First Aid at Work. Reception часто первая точка контакта, когда гостю или коллеге нездоровится, и многие отели ожидают хотя бы одного сертифицированного специалиста по оказанию первой помощи на смену.
• Обучение fire marshal / fire warden. Если вы несли эту ответственность, укажите это — это сигнал, что вам доверяли процедуру эвакуации, что важнее на reception, чем в большинстве других гостиничных должностей, потому что обычно именно вы учитываете гостей во время учебной или реальной эвакуации.
• Personal Licence (Англия и Уэльс) или эквивалент, если роль включает подачу или авторизацию продажи алкоголя из бара на ресепшен или одобрение пополнения минибара. Не каждая должность администратора требует этого, но там, где это применимо и у вас есть лицензия, это реальное отличие.
• Сертификат Basic Food Hygiene (уровень 2), если вы обслуживали завтраки или передавали room service, что делают многие администраторы в небольших отелях.
• Обучение manual handling, актуальное, если помощь с багажом или подмена носильщика — часть роли.
• Проверка DBS (или готовность пройти её) — стоит упомянуть одной строкой, если отель работает с мастер-ключами или имеет политику проверки персонала front-of-house, что делают многие сети.

Языковая квалификация или владение языком стоит указывать явно с уровнем, а не просто «разговорный французский» — международные гости и групповые бронирования — обычная часть работы на ресепшен, и менеджер, ищущий языковое покрытие, будет искать это в начале, а не в конце списка навыков.

Как в этой области действительно подтверждается опыт

Резюме в гостиничном бизнесе ослабляются расплывчатыми списками обязанностей — «регистрация гостей на заезд и выезд», «работа с запросами» — потому что это делает каждый администратор, и предложение не несёт информации. Что доказывает реальный опыт в этой области — это объём, контекст и результат:

• Объём: сколько заездов за смену, сколько номеров в отеле, с какой загрузкой вы регулярно работали (200-номерный 4-звёздочный отель с высокой загрузкой — это другая работа, чем 40-номерный бутик-отель с половинной загрузкой, и резюме должно позволить читателю понять, что именно вы делали).
• График смен: укажите, работали ли вы в утренние, вечерние, ночные смены или конкретно покрывали night audit. Night audit — это отдельный набор навыков: сведение дневной книги, запуск процесса закрытия дня, обработка поздних заездов в одиночку — и отели, которым нужно ночное покрытие, будут искать именно слова «night audit», а не просто «сменная работа».
• Контекст рейтинга или бренда: если вы работали в отеле с AA rosettes, звёздным рейтингом или под брендом с известными стандартами обслуживания (Forbes Travel Guide, аудиты LQA/Leading Quality Assurance), назовите это. Это говорит читателю, к какому стандарту обслуживания вас уже привлекали, что иначе трудно передать.
• Решение, а не просто контакт: вместо «работал с жалобами гостей» укажите какого рода и что вы сделали — овербукинг, решённый размещением гостя в партнёрском отеле, спор по счёту, решённый на стойке без эскалации, VIP-гость или гость уровня лояльности, обслуженный по определённому стандарту. Один-два конкретных примера весят больше, чем список гибких навыков.
• Ответственность за кассу и сдачу: если вы сводили кассу или сдачу каждую смену, скажите это прямо — это обычное доказательство в этой области, что вам можно доверить деньги и документы без надзора, и его отсутствие заметно.

Что кандидаты с таким опытом обычно упускают

Самый распространённый пробел в резюме администратора отеля — это не отсутствующая квалификация, а отсутствие конкретики именно в местах, перечисленных выше. На практике чаще всего упускают три вещи:

1. Название PMS. «Использовал систему бронирования отеля» вместо названия. Это самая искомая деталь и самая часто упускаемая.
2. Доступность для смен и опыт night audit. Многие кандидаты предполагают, что это подразумевается работой в отелях; это не так. Если вы можете работать ночью или проводили night audit раньше, это предложение должно быть на странице.
3. Знание языка и его уровень. Администраторы регулярно работают с международными гостями, и менеджер отеля с большим потоком зарубежных гостей будет искать это конкретно — часто это оставляют как запоздалую мысль внизу резюме, а не указывают с уровнем владения в начале.

Четвёртое, меньшее упущение: любое упоминание результатов upsell. Если вы регулярно переводили гостей на более высокие категории номеров, продавали поздний выезд или продвигали дополнительные завтраки/пакеты, это коммерческое влияние, которое отель может выразить цифрой, и это стоит строчки даже без точной цифры — «регулярно продавал повышения категории номеров и поздний выезд в рамках целей смены» говорит больше, чем ничего.

Что делать дальше

Просмотрите своё текущее резюме и проверьте его по трём вопросам: называет ли оно PMS и другие системы по имени, указывает ли оно ваш график смен, включая работу ночью, и доказывает ли оно хотя бы одну гостевую ситуацию, которую вы действительно разрешили, а не общую обязанность. Если чего-то из этих трёх не хватает, это правка, которую нужно сделать, прежде чем вы что-либо ещё отправите.

Если вы подаёте заявки в несколько отелей с разными системами, стандартами бренда и потребностями в сменах, адаптация каждого резюме под конкретные требования объявления требует реального времени — jobmarket.pro читает каждое объявление отеля полностью и готовит заявку из одного профиля, не выдумывая опыт, подстраивая под то, что конкретно просит это объявление.