Wo werden Kundenberater-Jobs eigentlich ausgeschrieben?

Warum die öffentlichen Jobbörsen leer wirken

Wenn Sie Indeed und Reed nach "Kundenberater" durchsuchen und immer wieder dieselben zwanzig Anzeigen sehen, liegt das nicht daran, dass niemand einstellt. Es liegt daran, dass ein großer Teil der Contact-Center-Rekrutierung nie den offenen Markt erreicht, wie viele Ratgeber es annehmen. Kommerzieller Kundenservice ist eine der Jobkategorien mit dem höchsten Volumen und der höchsten Fluktuation überhaupt, und Arbeitgeber, die in diesem Umfang rekrutieren, bauen dafür Versorgungsketten auf, anstatt eine Anzeige zu schalten und zu warten. Wenn man diese Versorgungskette versteht, weiß man, wo man seinen Lebenslauf tatsächlich hinschicken sollte.

Die Anzeigen, die Sie auf allgemeinen Börsen sehen, sind oft entweder das Ende einer viel größeren Kampagne (ein Unternehmen, das die meisten Stellen bereits über eine Agentur oder seine eigene Datenbank besetzt hat und nur noch die letzten Plätze auffüllt) oder eine einzelne Anzeige, die Hunderte von Bewerbern in ein Bewerbermanagementsystem leiten soll, wobei ein Recruiter oder Teamleiter nur eine gefilterte Teilmenge überhaupt ansieht. Beides ist nicht unbedingt unehrlich, aber keines davon ist der gesamte Weg, wie die Stelle besetzt wird.

Wo die Stellen tatsächlich sind

Drei Kanäle leisten den Großteil der Arbeit in diesem Bereich, und sie sind nicht geheim, sie sind nur nicht dort, wo ein allgemeiner Jobsuchender zuerst schaut.

Von Agenturen verwaltete Vakanzen. Generalisten-Agenturen — Adecco, Manpower, Randstad, Reed, Office Angels, Brook Street — betreiben alle eigene Kundenservice- oder Contact-Center-Desks, und ein bedeutender Teil ihrer Vakanzen für diese Rolle wird überhaupt nie öffentlich ausgeschrieben; sie werden aus dem eigenen Kandidatenpool der Agentur besetzt, sobald sich jemand registriert und geprüft wurde. Das ist wichtig, denn es bedeutet, dass eine Bewerbung über die eigene Website der Agentur oder die direkte Registrierung bei einem Berater am Contact-Center-Desk Stellen sichtbar machen kann, die Sie auf Indeed nie sehen würden, weil der Kunde (der Arbeitgeber) dieser Agentur alleinige oder bevorzugte Rechte zur Besetzung der Vakanz gegeben hat und keine öffentliche Anzeige existiert.

BPO und ausgelagerte Contact-Center-Betreiber. Ein sehr großer Anteil der kommerziellen Kundenservicearbeit — für Banken, Versicherer, Versorgungsunternehmen, Einzelhändler, Telekommunikationsunternehmen — wird tatsächlich von Outsourcing-Anbietern geliefert und nicht von der Marke selbst. Firmen wie Teleperformance, Concentrix, Foundever (ehemals Sitel), Webhelp, TTEC und Sutherland betreiben Contact-Center im Auftrag bekannter Kunden, und sie rekrutieren ständig, in großem Umfang, hauptsächlich über ihre eigenen Karriereseiten und nicht über die des Kunden. Wenn Sie sich auf der Karriereseite einer Bank für eine Kundenservice-Rolle beworben haben und nichts gehört haben, lohnt es sich zu prüfen, ob der Frontline-Service dieser Bank tatsächlich von einem dieser Betreiber geführt wird — die Vakanz kann existieren, nur unter einem anderen Firmennamen.

Direkte Arbeitgeberkanäle für größere Inhouse-Betriebe. Wo ein Unternehmen sein Contact-Center im eigenen Haus behält (viele Einzelhändler, Versorgungsunternehmen und Finanzdienstleister tun dies, zumindest für Eskalationen und Beschwerden), läuft die Rekrutierung in der Regel über das eigene Karriereportal des Unternehmens und zunehmend über ein RPO-Arrangement (Recruitment Process Outsourcing), bei dem ein externes Rekrutierungsteam die gesamte Einstellungspipeline unter der Marke des Arbeitgebers verwaltet. Diese Vakanzen können so aussehen, als wären sie auf einer öffentlichen Börse, weil sie dort syndiziert werden, aber der eigentliche Prozess — Screening, Testing, Assessment-Tag — liegt vollständig im System des RPO, und der Weg über LinkedIn oder eine allgemeine Börse statt über das direkte Portal kann einen Schritt hinzufügen, anstatt einen zu entfernen.

Die Rolle von Agenturen und Zeitverträgen

Temp-to-Perm ist in diesem Beruf tatsächlich üblich, in einer Weise, wie es in den meisten anderen nicht der Fall ist. Contact-Center nehmen häufig Kohorten von Zeitarbeitskräften für eine anfängliche feste Periode auf — oft drei bis sechs Monate — speziell damit beide Seiten die Eignung prüfen können, bevor sie in einen unbefristeten Vertrag umgewandelt werden. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, auf direkte Festanstellungsbewerbungen eine Antwort zu bekommen, kann die Registrierung bei einer Agentur, die Zeitarbeitskräfte an Contact-Center vermittelt, und die Annahme einer Zeitbuchung ein schnellerer Weg zu einem bestimmten Arbeitgeber sein als eine Kaltbewerbung, weil sie Sie ins Gebäude und in die interne Vakanzliste bringt, wo viele Festanstellungen zuerst besetzt werden.

Diese interne Liste ist wichtiger, als sie scheinen mag. Contact-Center mit mehr als ein paar hundert Plätzen führen fast immer ein internes Vakanzen- oder "interne Wechsel"-Board, bevor oder anstatt extern auszuschreiben — Teamleiter- und Qualitätsanalyst-Rollen werden insbesondere sehr oft auf diese Weise besetzt, von Beratern, die bereits im Einsatz sind. Das ist wissenswert, selbst wenn Sie gerade außerhalb des Unternehmens sind: Es ist ein Grund, eine Frontline-Berater-Rolle bei einem großen Betreiber als Einstieg zu behandeln, nicht nur als Ziel, wenn Sie längerfristig tatsächlich Teamleiter, Workforce Management oder Quality/Training anstreben.

Saisonalität: wann das Volumen tatsächlich steigt

Dieses Feld hat einen echten, vorhersehbaren Einstellungskalender, und es lohnt sich, mit ihm zu arbeiten, anstatt gegen ihn.

Einzelhandels- und Logistik-Contact-Center fahren von September bis November hart hoch vor Black Friday und Weihnachten und rekrutieren saisonale Berater — oft auf Zeitverträgen mit einer erklärten Möglichkeit der Umwandlung in eine Festanstellung im neuen Jahr. Wenn Sie dies im Herbst lesen, ist dies nahe am geschäftigsten Einstellungsfenster des Jahres für den Sektor, und es ist auch das Fenster, in dem Agenturen offene Assessment-Tage abhalten, anstatt Einzelgespräche zu führen, weil sie Dutzende von Plätzen auf einmal besetzen.

Januar und Februar bringen eine zweite, andere Welle: Retouren- und Beschwerdevolumen aus der Weihnachtszeit erhöhen die Nachfrage nach Beratern im Einzelhandel und bei Lieferdiensten, und Reise- und Urlaubsunternehmen beginnen mit der Rekrutierung vor der Sommerbuchungssaison. Versorgungsunternehmen und Versicherungen verzeichnen in der Regel einen kleineren, aber realen Anstieg um Verlängerungszeiten und, für Versorgungsunternehmen speziell, Kältewellen, die Beschwerde- und Anfragevolumen antreiben.

Sommer (Juni bis August) ist generell ruhiger für neue Festanstellungen in einzelhandelsorientierten Centern, aber aktiv für Reisen, und es ist auch die Zeit, in der viele interne Beförderungen zum Teamleiter erfolgen, sobald sich die Weihnachtsspitzen-Kohorte eingelebt hat und Leistungsdaten zur Beförderung existieren.

Diesen Kalender zu kennen verändert, wie Sie Schweigen lesen sollten. Eine Bewerbung bei einem Einzelhandels-Contact-Center im Februar, wenn sie gerade einen Weihnachts-Einstellungsschub beendet haben und eher Personalzahlen nach unten verwalten als nach oben, arbeitet gegen die Strömung auf eine Weise, wie dieselbe Bewerbung im Oktober es nicht täte.

Was Sie diese Woche tatsächlich prüfen sollten

Beginnen Sie damit, festzustellen, ob die Arbeitgeber, an denen Sie interessiert sind, ihren Kundenservice im eigenen Haus oder über ein BPO führen — suchen Sie den Firmennamen zusammen mit "Kundenservice-Outsourcing" oder prüfen Sie, wer deren Live-Chat und Telefonleitungen betreibt; diese einzelne Tatsache lenkt um, wo Sie sich bewerben sollten. Registrieren Sie sich direkt bei zwei oder drei Agenturen, die ein benanntes Contact-Center- oder Kundenservice-Desk haben — Adecco, Manpower und Randstad haben dies alle speziell — anstatt sich generisch zu bewerben, und fragen Sie den Berater, was aktuell in deren Bestand ist, das nicht ausgeschrieben wurde. Prüfen Sie die Karriereseiten der großen BPO-Betreiber direkt, anstatt zu warten, dass ihre Rollen auf einer allgemeinen Börse auftauchen. Und wenn Sie sich bei einem großen Betreiber bewerben, behandeln Sie einen Zeit- oder Saisonvertrag, besonders einen, der zwischen September und November beginnt, als legitimen Weg in eine Festanstellung, anstatt als Abstieg von einer.

Noch etwas Wissenswertes: jobmarket.pro ist ein Agent, der über öffentliche Börsen, Agenturlisten und BPO-Karriereseiten für einen bestimmten Kandidaten sucht, jede Anzeige vollständig liest und die Bewerbung aus einem Profil vorbereitet — was genau deshalb nützlich ist, weil die Vakanzen in diesem Bereich über genau die Art von fragmentierter, agentur- und BPO-lastiger Landschaft verstreut sind, die oben beschrieben wurde.